Mon abonné opt-in m’a déclaré comme spammeur !
Ce coup de couteau dans le dos, je le retrouve souvent dans mes entretiens.
Ce simple geste, vécu comme une trahison, est incompréhensible pour les responsables de site. L’abonnement était pourtant en double opt-in, donc l’abonné à fait 2 fois la démarche de donner son consentement pour recevoir ses emails. Pourquoi alors ce retournement de veste ?
Il y a de nombreuses explications plausibles, mais un seul fait régit par une règle universelle.
Parmi les explications :
– Vos emails ne correspondent pas à ce qu’il attendait
– Votre pression marketing est trop forte. Vous envoyez trop souvent des emails par rapport à ce qu’il accepte de recevoir
– Il n’avait besoin de vos services que temporairement (recherche d’emploi, vacances, maison…)
Mais pourquoi la déclaration en spam alors ?
Parce que une règle fondamentale de la nature humaine, utilisable en tout temps et en toute situation et donc aussi applicable en webmarketing et en emailing. C’est cette règle qui va pousser vos abonnés à vous déclarer comme spammeur :
Les gens sont fainéants !
Que pensent vos abonnés ?
Se désabonner ? C’est un processus long et fastidieux, et cela ne marche pas à chaque fois à cause de problèmes techniques, de duplication de la base, de la mauvaise foi de l’entreprise qui ne tient pas compte du désabonnement,… sans compter les spammeurs (les vrais !) qui profitent de votre désabonnement pour confirmer qu’une adresse email est valide et active.
La solution ? 1 click sur le bouton spam pour ne plus être importuné. Un seul click et les emails sont filtrés sur leur ordinateur. Que l’information remonte et fasse un effet domino sur tous vos envois n’est pas leur affaire, ils ont réglé leur problème. Facile, rapide, efficace. Tant pis pour vous !
Que peut faire alors l’administrateur de campagne email ?
– Utiliser un serveur blanc. Si votre base est opt-in, c’est la solution sécurité. Même si un utilisateur vous déclare comme un spam, cette action restera circonscrite à sa seule adresse email, sans le redoutable effet domino qui priverait l’ensemble de votre base de vos campagnes.
– Expliquer et faciliter le désabonnement. Il vaut mieux pour votre base que les gens qui veulent partir puissent le faire simplement et librement. N’entravez pas leur départ.
– Proposer des options de campagne comme la réception des offres plus espacées dans le temps, groupées ou même la possibilité de mettre leur abonnement en sommeil avec réactivation du compte à une date de leur choix.
Si vous ne dépassez pas la pression marketing que supportent vos abonnés et s’ils ont la possibilité d’une façon simple de faire baisser cette pression, ou en dernier recours de se désabonner facilement, vous conserverez votre auditoire pour longtemps et il ne vous taxera plus de spamming comme solution de facilité.
9 Commentaires
Mon abonn
Je pense que les solutions se trouvent également dans la réflexion sur le contenu :
– Proposer un choix de thématiques pour coller aux envie de l’abonné
– Proposer un contenu qui ne soit pas seulement commercial, mais qui soit utile à l’abonné
Je rajouterai une petite question : Comment peut on savoir qu’un abonné nous déclare comme spammeur?
Normalement ça ne devrait pas être des solutions mais des prérequis 🙂
C’est ce dont je parlais dans la phrase « Vos emails ne correspondent pas à ce qu’il attendait »
Cela ne devient une solution que lorsque la ligne éditoriale a changé et suite à ce changement les réactions sont généralement très rapides (2 à 3 mails)
Pour savoir qu’un abonné vous a déclaré comme spammeur, il faut avoir une solution d’emailing pointue en tracking et capable de différencier les différents types de NPAI et d’interactions (lors de la mise en spam l’abonné n’était pas encore NPAI puisqu’il a reçu votre message normalement)
C’est justement à cause de la règle évoquée dans le post que la gestion de ces NPAI / SPAM doit être effectuée avec un logiciel poussé. Le suivi des désabonnements ne suffit pas puisqu’il ne va correspondre qu’à la fraction de vos utilisateurs assez « courageux » pour faire l’effort du désabonnement.
Si vous vous contentez de bêtement pousser des emails sans affiner leur devenir, vous ne gérez pas votre ressource emailing sur le long terme.
Pourrais-tu préciser ta réponse sur comment savoir qu’un abonné nous déclare comme spammeur ? Je n’arrive pas à comprendre comment le logiciel (quelque soit sa qualité) peut récupérer une telle information et je serais très intéressé de pouvoir connaître cette technique.
Concernant l’article, je confirme qu’il est (très) frustrant de se voir déclarer comme spammeur quand on passe du temps à « bichonner » ses abonnés. D’après mon expérience, la clé est réellement de savoir équilibrer sa communication par e-mail (en plus du contenu bien entendu).
Quand tu utilises un logiciel professionnel un peu poussé, tu as un feedback qui se fait quand qqn te déclare spammeur, et ce feedback est comptabilisé dans les retours.
Après je ne sais pas exactement ce qui se passe en détail, je sais juste que la solution que j’utilise et que je propose aux PME-PMI le fait.
Oui c’est frustrant mais c’est surtout dangereux quand on n’utilise pas de serveur blanc. Quand tu utilise un serveur blanc, si tu enregistre une déclaration de spam, cela ne va impacter QUE L’ABONNE QUI T’A DECLARE SPAMMEUR, et cela n’engendrera pas d’effet domino sur le reste de tes envois à ce FAI.
C’est souvent cet effet de domino qui fait qu’une campagne est ratée, parce que le FAI t’as taggé comme spammeur suite à la déclaration d’un usager.
Ce qu’il faut donc faire, c’est bien sur utiliser les logiciels adéquats, mais surtout bien expliquer le processus de désinscription aux gens pour qu’ils fassent l’effort de se désinscrire plutôt que de simplement d’éjecter par le bouton spam. Bien sur je ne prend pas en compte le fait qu’il vaut encore mieux donner un bon contenu pour ne pas susciter ce genre de réactions 😉
Merci de ta réponse (ultra rapide). Je serais content de connaître la solution que tu proposes à tes clients (si possible). Et pourrais tu m’éclairer sur ce que tu entends par « serveur blanc » (ou alors si tu connais un site qui pourrait m’éclairer sur ce sujet). Je t’avoue que je fais des recherches sur l’emailing depuis quelques temps et que je suis submergé par les conseils (parfois contradictoires).
Bonjour,
C’est avec beaucoup d’intérêt que je vous lis et à l’image de Grégory, le concept de « Serveur Blanc » m’interpelle !
Qu’est-ce et comment mettre cela en place pour « sauver » une campagne d’emailing où certains destinataires vous ont déclaré comme spammeur.
Merci et bonne journée.
Dan
On parle de « serveur blanc » parce qu’il est censé être immaculé question spamming, donc ne serveur qu’a des emailings légitimes (opt-in).
Le serveur blanc est un serveur de mail administré par une société généralement spécialisée dans l’emailing et dont l’IP a été déclarée aux FAI, webmails, hébergeurs.
L’administrateur du serveur assure que les mails issus de ce serveurs sont des mails opt-in, ce qui signifie que les campagnes d’acquisition n’utilisent que des bases très strictes (pas de CD ou bases cheap) et que ces plates formes sont généralement utilisées pour de la fidélisation.
En contrepartie de ces engagements (les clients du prestataire sont liés par contrat à ces engagements également), ces emails ont un traitement spécifique qui leur fait moins subir les filtres anti spam.
Qu’on soit bien clair, cela ne peut pas « sauver » une campagne qui a déjà tourné au vinaigre. Par contre cela peut entrer dans les bonnes pratiques futures de la société, qui pourra ainsi construire sa stratégie emailing durablement.
Pourquoi durablement ? Parce qu’une fois qu’on utilise ces serveurs, il n’y a plus d’effet domino sur les destinataires une fois qu’un d’eux vous à flaggé spammeur (par fainéantise ou pour raison valable) Plus de risque de voir son email, IP voire même site web blacklisté. Par contre cela implique que vous ayez une démarche marketing de votre emailing qui soit de bon garçon 😉 ce qui ne l’empêche nullement d’être efficace.
Comment se présente la solution ? C’est une solution ASP complète (personnalisation, tracking, gestion de campagne avec pour l’envoi l’utilisation d’un serveur blanc)
Pourquoi pas sous la forme d’un logiciel client ? Parce que la force du serveur blanc est de pouvoir constamment être en relation avec les différents FAI à chaque fois qu’une déclaration de spam a été enregistrée. Comme le référencement, c’est un travail éprouvant et a plein temps.
Je vous ferais bientôt une note sur la solution Snipemail.
Dans tous les cas l’abonné est roi. A quoi bon le forcer à accepter les mails que vous lui envoyez plusieurs fois par jour. Votre explication est très convaincante. De toutes les façon, un abonné qui n’est pas intéressé par vos produits est un abonné non qualifié, donc à virer. Le seul hic dans cette histoire est le fait qu’il vous déclare comme spammeur.
3 Rétroliens
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[…] moyen pratique (bien que déloyal) de se désabonner. J’en parlais il y a 3 ans déjà (voir mon abonné opt-in m’a déclaré spammeur) et aujourd’hui ce comportement est devenu normal. Aujourd’hui, avec cette nouvelle […]