J’espère que vous allez tous bien, vous, votre famille et vos proches. Les deux mantras que j’ai en tête ces jours ci sont « Tremble mais avance » et « ça aussi, cela passera ». Même si le contenu de ce billet peut paraître bien futile, au vu de la situation, certains ont peut-être le goût de se plonger dans le travail, n’ayant rien d’autre à faire. Courage ! Et surtout prenez soin de vous et de vos proches.
Parmi les nombreux enseignements à tirer de l’épreuve actuelle, l’importance du lien humain vient immédiatement à l’esprit. Nous sommes des humains, voulant avoir du contact humain et des rapports humains. Les machines et les robots ont leur utilité mais comme nous ne voulons plus être un numéro noyé dans la masse, comme nous avons le besoin d’exister dans notre unicité, nous ne voulons plus de relations aseptisées pré-enregistrées.
Une vue globale sur ses scénarios
Le problème n’est pas récent, il existait déjà à l’aube du marketing automation avec les APIs, et je l’avais déjà souligné il y a 6 ans avec le cas de la grève SNCF : quand les APIs déraillent. Avec le confinement, le même problème se pose aujourd’hui : Il faut avoir une vue globale sur les scénarios de MA actifs afin de suspendre ceux qui sont inutiles voire contre-productifs. Il est inutile de recevoir une relance suite à un passage sur site web, pour me faire la promo des magasins physiques proches de chez moi. Je fais quoi de 10% de remise en boutique quand celles-ci sont fermées !? Oui, FRUSTRE-MOI avec ton coupon, donne moi bien la haine, toi qui me rappelle que je suis bloqué avec les enfants sans aucune échappatoire ! FAIS-MOI PÊTER UN CABLE avec ta promo si je réserve une table. Poignarde-moi avec ta demande d’avis vérifié pour ce spectacle réservé 6 mois à l’avance qui ne s’est pas joué ! NON j’ai pas kiffé le spectacle et NON, je n’ai pas pu rire.
Utile ou futile ?
Le monde entier est cloisonné à la maison et tu estimes qu’il est important de me proposer tes dernières nouveautés, ta dernière collection. Saches que t’as tout faux car la tendance actuelle c’est masque ou gants, rien d’autre ! Et pour ceux qui essayent de me proposer un essai pour acheter une nouvelle voiture, je doute que ce soit un cas compatible avec l’autorisation de sortie.
Profitez donc de ce temps plus calme pour faire un état des lieux complets de tous les scénarios qui tournent chez vous, faites en une bible exhaustive et classez les pour savoir, en cas de crise, quels sont ceux à suspendre et ceux qui peuvent être conservés.
Adaptez les contenus
Pour les scénarios qui peuvent être maintenus, pensez à en adapter les contenus, textes et images. Non, le petit footer qui vante les joies des randos, quand t’es confiné dans 30m², cela ne fait pas rêver ! Les images conviviales de personnes qui trinquent en terrasse, quand t’es célibataire et que tu souffres psychologiquement du manque de contacts sociaux, c’est pas la panacée. Les vidéos de personnalités faisant du jogging en forêt et qui te balancent #restezchezvous ça fait grincer les dents…
Ce n’est qu’une question de wording et de ton, mais cela doit être révisé pour éviter les frustrations.
Pensez aux partenaires extérieurs !
Si vos outils de Marketing Automation sont connectés avec des plateformes externes, pensez également à adapter votre communication sur ceux-ci. Certes le commerce en ligne continue de fonctionner mais désactivez les avis des produits qui ne sont plus commercialisés/commercialisables. Pour les spectacles par exemple…
Je n’ai pas de mots pour ceux qui continuent à essayer de générer du lead pour des entreprises fermées… Quel gâchis !
Même la génération de lead doit être repensée dans le contexte actuel. Oui, il y aura un « après », mais il n’aura rien de comparable avec le monde que nous avions avant. Vous ne pouvez pas communiquer traditionnellement, il faut adapter vos textes pour qu’ils soient acceptables à l’instant présent, sinon vous provoquerez une situation de rejet, et plus la frustration de votre contact sera grande, plus le rejet sera massif.
Utilisez le Marketing Automation là où il est utile !
Je reviens sur mes déboires de spectacles annulés. Je reçois un mail pour donner mon avis sur un spectacle qui n’a pas eu lieu, mais rien sur l’annulation, ni sur une date de report ou les conditions de remboursement. Ben vous êtes où là les gars ? C’est justement là qu’il faut communiquer, renseigner et rassurer. Certes ce n’est jamais agréable de rembourser mais c’est là qu’on fait la différence, c’est là qu’on construit quelque chose avec ses clients, qu’on gagne leur respect et leur loyauté. C’est là qu’on construit la relation de demain !
On pense à vous !
D’habitude tu m’envoies des mails pour me vendre tes produits, pour me faire « profiter » de tes offres. C’est maintenant, alors que tu n’as peut-être pas la possibilité de me vendre quelque chose, que tu peux me faire un petit mail pour me dire combien tu penses à moi, combien je suis important pour toi, MOI, et pas simplement ma carte bleue. Comme on dit : « C’est dans les moments difficiles qu’on sait sur qui on peut vraiment compter ! » Montre-moi que tu te soucies sincèrement de moi.
Des idées en vrac ?
Tes clients c’est une communauté, que normalement tu connais bien. C’est l’occasion de faire connaissance, de mieux se connaître, de remettre l’humain au centre des choses. Présente-toi, montre-moi tes coulisses, donne-moi des conseils ou des occupations, des bons plans de confinement, même s’ils sont loin de tes activités habituelles. C’est l’occasion de mettre en avant ta community manager et faire une démonstration de ce qu’est une communauté vivante ! Pas juste jouer à la marchande ou à la pionne de cour d’école 🙂
