MAJ de novembre 2011 : La société citée initialement dans cet article à changé ses pratiques commerciales, son offre et certaines fonctionnalités techniques qui m’avaient déplu en 2009. Le but de l’article n’étant pas de stigmatiser un produit particulier mais seulement de souligner de mauvaises pratiques à un moment donné, j’ai modifié par XxXxXx leur nom et fermé les commentaires. Le fond de l’article et les mises en garde restent bien entendu vraies quelque soit le CRM. Bonne lecture.
L’emailing est un outil puissant, pas besoin de vous faire un dessin. Le simple fait que vous lisiez ces lignes confirme votre intérêt pour ce canal de communication.
Les CRM sont également des outils très puissants. Bien utilisés, ils vous permettent d’avoir un historique complet de la relation avec un client, de ses commandes, de ses potentiels, etc.
Coupler un CRM avec un outil d’email peut faire cracher des flammes car on arrive à lier les envois avec un comportement et ainsi enrichir les profils commerciaux. Ça c’est la théorie…
Cela fait un peu plus d’un an que je recherche, un peu passivement il est vrai, un CRM pour gérer les clients de Wefficient. Il y a quelques mois de cela, j’ai visité le site de XxXxXx (un CRM) parce que les fonctionnalités me semblaient intéressantes. J’avais surtout une question cruciale, savoir si je pouvais plugger leur solution avec l’API Snipemail, histoire de conserver ma solution emailing, ne pas passer par des serveurs inconnus et maîtriser ma déliverabilité. Lors de l’entretien téléphonique que j’ai eu avec un commercial de la société, il m’a été précisé, un peu vertement, que ce genre de « manipulations » n’étaient pas possibles, ni envisageables. Leur système est fermé. Le commercial tente quand même de faire son boulot, il essaie de me convaincre mais comme ce problème de la partie emailing est bloquant, l’affaire ne se conclut pas. Je continue donc ma veille sur les CRM…
Le danger avec les CRM couplés à un outil d’emailing, c’est que les utilisateurs en profitent pour faire de la prospection à tort et à travers. C’est d’autant plus facile si l’on peut importer en masse des prospects, du genre prospects sur CD. Mes craintes sur l’emailing se confirment cet été lorsque je reçois plusieurs mails de sociétés que je ne connais ni d’Eve, ni d’Adam, qui m’envoient des emails de prospection. La baseline du mail ne fait aucun doute sur l’outil d’émission.
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Cela corrobore mon opinion sur le fait que leur plate forme gère la fidélisation, mais est également utilisée comme outil d’acquisition massive par emailing. Or avec l’utilisation de la prospection « sauvage » de certains utilisateurs, cela va obligatoirement déraper. Je sais ce que ces pratiques donnent sur les serveurs et leur déliverabilité. Qu’un outil d’emailing n’aie pas une bonne déliverabilité, c’est une chose. Mais qu’un outil de CRM ne permette pas d’écrire fiablement à ses clients, c’en est une autre ! Je tourne la page et fais le deuil de XxXxXx comme solution potentielle pour mes besoins.
Hier après midi, je reçois une relance téléphonique de mon commercial XxXxXx. Apparemment il n’a pas consigné correctement les notes qu’il avait pris sur mon cas et mes problèmes d’emailing. Je le laisse se présenter à nouveau, me remémorer que nous avons été en contact auparavant suite à mes questions techniques, et voulant lui faire gagner du temps lui confirme que par rapport au problème des emails, cela ne peut toujours pas coller. C’est là que cela a commencé à déraper…
Premièrement, il n’avait apparemment pas compris pourquoi je voulais absolument passer par une solution d’emailing externe à la leur. Sur la technique, il était a la masse en m’assurant que si je ne passais pas par leur solution, j’allais être blacklisté. Ok ce genre d’argument passe sans doute avec un lambda qui n’y connait rien mais avec moi c’est mauvaise pioche car la raison pour laquelle je ne viens pas, c’est justement le contraire. Il me demande le nom de ma solution et ne connait pas Mailperformance. Soit. Mais qu’il me dise que je n’ai qu’un tout petit tuyau pour envoyer des emails alors qu’eux ils ont du gros gros débit pour envoyer plein de mails, je souris intérieurement. Là encore c’est de la viande à lambda. Pour l’instant, le commercial ne marque pas de points à mes yeux, loin s’en faut.
Deuxièmement, voulant pousser son argumentation à son avantage, il veut aller sur le terrain des prix. C’est normal vu que XxXxXx est positionné comme une solution très abordable. Il me demande combien je paie pour ma solution d’emailing, et m’annonce très fier de lui qu’il peut me procurer bien mieux pour bcp bcp moins cher. C’est quand il à embrayé sur le fait qu’il ne me facturerait pas les envois des campagnes qu’une petite lumière rouge s’est mise à clignoter dans mon cerveau. Il a poursuivi sur la fourniture et l’intégration gratuite de 400.000 emails de prospects sur mon compte. Là pour l’emailing c’est carton rouge ! Je ne sais pas si c’est une pratique courante pour convaincre des clients réticents mais c’est plus que nul !
Troisièmement, quand je me suis mis à parler des résultats des bases sur CD, il a voulu parler chiffres : Sur une campagne de 100.000 emails envoyés, un de ses clients à 50 visites et 1 retour qui lui permet de vendre un produit à 5000 euros. Personnellement je ne trouve pas ces retours exceptionnels, loin de là. Si le client vends des produits avec une marge bien inférieure, comment fait-il pour s’en sortir ? Ah oui c’est vrai que les CD et les envois sont gratuits alors pourquoi ne pas en profiter ? Arrosons !
L’avancée que XxXxXx réalise pour une plate forme de prospection commerciale, c’est le couplage de tous les outils de communication et de relance. Vous ouvrez un email, ou cliquez sur un lien et vous pouvez être facilement relancé suite à ce retour comportemental. En cas de prospection commerciale « à la sauvage », si malheureusement votre filtre anti-spam n’est pas assez efficace et que vous leur apportez un retour comportemental, vous êtes bon pour une chasse à l’homme en bonne et due forme. C’est d’autant plus regrettable comme comportement et stratégie commerciale que l’outil en soit me semble bon et efficace pour faire du CRM sur ses propres base (comprenez sans y ajouter de la prospection sauvage) J’ose vraiment espérer que le comportement de ce commercial est isolé et que ces pratiques ne sont faites que pour gonfler ses chiffres. C’est toujours navrant de voir une bonne idée ou un bon outil se tirer une balle dans le pied. 🙁
